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De quoi a-t-on besoin pour avoir une plateforme téléphonique médicale?

Utilité d'une permanence téléphonique

Le téléphone est de loin les must des entreprises. En effet, le choix de mettre en place un service de permanence téléphonique externe est depuis des années un outil inhérent au bon déroulement du travail dès lors que l’offre matérielle et logicielle des professionnels de l’accueil téléphonique est devenue très alléchante. Mais de quoi a-t-on besoin pour se munir de cet outil révolutionnaire ?

 

 

Des outils de pointe pour faciliter le partage des données

 

Outre le système d’exploitation pour la mise en place de la permanence téléphonique, il convient de fournir aux téléopérateurs les outils nécessaires pour accomplir leurs tâches, c’est-à-dire de permettre à un télé-opérateur de tracer les contacts, de réaliser les transactions et d’accéder aux informations lui permettant de servir au mieux les clients. Il faut ainsi se munir d’outils de prise de commandes ou de gestion des incidents considérés comme front-office, des outils de gestion de la relation client, et dans une moindre mesure, des outils d’accès et de partage des informations. D’ailleurs, en matière d’automatisation du service client et du support, la part des logiciels du marché est estimée en France de 52 %, contre 48 % pour le développement spécifique réalisé en interne ou en externe. La plupart du temps, si le développement spécifique s’avère moins cher que l’achat d’une licence progicielle, le coût de maintenance du spécifique peut revenir plus cher. En ce qui concerne les principaux outils de la relation client on peut citer SAP, Coheris, Eudoweb, Siebel, PeopleSoft /Oracle, Salesforce.com, Selligent, Pivotal, etc.

 

Rôle du responsable de plateforme téléphonique

 

Le responsable de standard téléphonique est censé s’occuper du management et du bon fonctionnement de la plateforme téléphonique ainsi que son développement dans le souci permanent de procurer à ses clients des services de qualité. Il est, in fine, le garant du  bon déroulement de toutes ses étapes via l’organisation performante de la plateforme téléphonique en pilotant la performance en étroite collaboration avec les superviseurs qu’il encadre.

 

Voici les tâches qui incombent à un responsable de télésecrétariat

 

  • Former et encadrer les téléopérateurs suivant les domaines qu’ils sont tenus de servir.
  • Planifier et coordonner les tâches attribuées aux équipes.
  • Piloter l’ensemble.
  • Préparer des scripts de qualité et prévoir des réponses pour des situations imprévisibles.
  • Créer des dossiers et des procédures par client.
  • Optimiser et suivre la productivité de la plateforme.
  • Animer et encadrer une équipe de superviseurs sur le terrain.
  • Fixer des objectifs avec les équipes de superviseurs de la permanence téléphonique.
  • Proposer des plans d’action sous forme de reportings détaillés, ratios clés, modes d’organisation…